介護においての質

HOMEコラム>石井 理絵 氏

石井 理絵 氏

介護業界に明るくない私でも年々、介護を身近に感じるようになっています。友人や職場の同僚にも身近に介護を必要としている人がいます。
介護施設や福祉施設も日に日に増え、介護車両が走っている風景を多く目にするようになりました。高齢社会が進んでいるのは火を見るよりも明らかです。

介護というサービスにも色々な形があります。在宅ですることもあれば施設に入居することもあるでしょう。定期的な訪問での介護もあります。
介護する業態の多様性に加え、介護を担う会社も他分野から多く進出しています。
しかし、介護とは人と人との関わり合いであることに変わりはありません。

そこには私の考える「質」も深く関わっていると感じています。

要介護者を顧客と捉えたときには、満足度を高めることはとても重要です。
相手が何を求め、どう応えるのかはどの業界でも一番に考えなければならないでしょう。

経験や体験からどんな状況や相手にも対応できる対応力を培うことで未然の事態を防ぐことにもつながります。

介護職に就くということは必ずしも良い事ばかりではないでしょう。
要介護者においてもなりたくてなっている方は一人もいません。
現状の不満や痛みによるストレスなどをぶつけられることもあるでしょう。
そんなときに苦しみや怒りを抑え、相手の事を想える人間力を持つ事ができれば良好な人間関係を築けるかもしれません。

私も肉親の介護を経験したことがあります。
当時はとても辛く、大変だと感じました。
肉親ですらそんな感情を抱いてしまうのに、仕事として介護職に従事されている方には尊敬の念すら抱きます。
しかし、どの業界にもどんな仕事にも良い面と悪い面があることに変わりはありません。
だからこそ、サービスをより良くするために、相手に喜んでもらえるために私たちは日々、「質」の向上に挑んでいるのではないでしょうか。

今回、「質」というテーマに向き合えたことで私の経験を振り返り、さらには今後の人生までも考えられたことは大きな財産になりました。

連載一覧

様々な質

HOMEコラム>石井 理絵 氏

石井 理絵 氏

前述で述べたCS(顧客満足)だけでなく、「質」には他にも様々な要素が含まれていると感じています。

対応の質(力)、人間の質(力)です。

自動車を販売することを生業としている私たちは、物を売って終わりではありません。
物を売るということはお客様との新たなお付き合いの始まりでもあります。
お付き合いをしていく中で、お客様にお褒めの言葉を頂くこともあれば、反対にお叱りを受けることもあります。
その中で私が常に心掛けている事が二つあります。

一つ目は「対応力」です。
会社員である以上、会社の方針には従わなければなりません。
しかし、全てのお客様に方針に従い型通りの接客をしてしまっては、満足して頂けないと考えています。
真摯な姿勢で対話することはもとより、お客様が何を求めてご来店されたのかを言動や所作から見つけ出すのも重要な業務の一つです。
一つ一つのご要望に応える対応力を持てば、必ずお客様に喜んで頂けると感じています。

二つ目は「人間力」です。
一人の営業員である以前に一人の人間として、お客様に好かれる人間でなければなりません。
社会人としての経験が長くなるほど自身の経験や価値観で物事を主観で判断してしまい、他者の意見を素直に聞き入れにくくなってしまいます。
経験から得た自信から偏った判断をしてしまいそうなときは自信が過信にならないように自らを律し、謙虚な気持ちと更なる向上心を持つ事が大事だと考えています。
人間力を高めることでお客様に頼られる営業員に近付けると感じています。

自動車を販売する以上、自動車をご購入頂くことはとても重要です。
しかし、売るという行為に囚われ、お客様を蔑ろにしてしまっては本末転倒です。
多くの営業員と交流を持っておりますが、トップセールスマンと呼ばれる方々は口々に
「自動車ではなく、私という人間を売っている」
とおっしゃいます。

自身が培った経験やノウハウを活かし、お客様のご要望に対応し、私という人間を売り込むことで安くはない自動車という物を買って頂けると考えています。

連載一覧

質ってなんだろう?

HOMEコラム>石井 理絵 氏

石井 理絵 氏

「質」という言葉を耳にしますが、品質や材質だけでなく、私の生活のなかにはどんな「質」があるのかを改めて考えていきます。

私は自動車ディーラーの販売員です。
現在の自動車販売業界ではCS(Customer Satisfaction)、顧客満足に力を注いでいます。
CSとは、商品やサービスを得るときに抱いていた「期待」と実際に獲得した「結果」の差です。
その差が大きいほど満足度は高くなります。

私が入社した15年前に比べると、明らかにCSに対する取り組み方が変化しています。
その背景には車離れの加速に加え、価格競争の激化があります。
単なる値下げだけでは顧客の確保や利益を維持することが難しい状況にあるからです。
例えば、売り手市場であった以前ならばお客様自身が進んで自動車を購入するためにご来店頂けました。
しかし、買い手市場の現在は選択肢も多様化しており、以前のような「待ちの営業」というようなスタイルは通用しません。
こちらから積極的に購買意欲を駆り立たせるようなマーケティング戦略に加え、ご購入に導くエンディングストーリーの構築を個人だけでなくチーム単位で行わなければなりません。

そこで激変する市場のなか、私は「質」=「顧客満足」を高めることが大切であると考えています。

お客様が自動車の購入を考えた時、どんな車があるのか、何色があるのか、機能面はどうなのかと、様々な要素を熟考したうえでご来店されることでしょう。
しかし、お客様のプランニングに添えるかどうかは営業員の対応次第です。
対応に不備があれば店舗だけでなく、日産というブランドに対するイメージも悪くなってしまいます。

そこで初対面のお客様には、商談に入る前に趣味の話やご家族の話など、他愛もない世間話をするようにしています。
すぐにセールストークに入ってしまってはお客様の気分を害してしまうからです。
そうすることで警戒心を取り払い、フラットな感情で商談に入ることができます。

お客様のご要望を引き出し、寄り添った提案をすることが質を高めることにつながるのではないでしょうか。

連載一覧