「サービスの質」は証明して初めて成り立つ理念

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上村 晃一 氏

現在全国に多くの介護サービス事業所があります。

社会福祉法人・医療法人・民間企業・NPO法人etc
企業の定義に利益を求め、共通の理念を持った集団を企業(団体)と説明されています。
しからば、共通の理念のない集団は企業(団体)ではないとも言えます。

はたして私たちは勤める企業(団体)の理念を尊重しサービス提供出来ているのでしょうか?

そして理念の創造に「サービスの質」のあり方が反映されているのでしょうか?

私が言いたいことは1つ。
理念に基づいたサービスの質を話し合い、共通の目標を目指すことが大切である事です。

「サービスの質」を個人の意見や教科書に書いてある事や、共通化されていない集団では証明できないと思います。

私たち専門職はキャリアや経験・想いなどが入り、様々な「サービスの質」を語りがちです。
いわゆる酒場のつまみに成り下がっていることはないでしょうか?
堂々と皆さんの思いを所属企業(団体)で話し合いましょう。

どうしても譲れない(共通化できない)場合は、起業するのもありだと思います。
これだけ多くの介護事業所があるのですから、理念は千差万別。
皆さんが培ってきた想いを共有できる仲間と証明できると良いと切に願います。

ちょっとだけ勇気を出して、職場で話し合い質の高いサービスを実現出来る事を切に願います。
直ぐに出来る事も、時間がかかる事も、無理な事もあるでしょう。
あきらめず、真摯に取り組めば必ず実現出来ると信じましょう。

その先には、利用者や家族の笑顔が必ず待っているのですから。

サービスの質

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上村 晃一 氏

一般的には「サービスの質」とは利用者(家族)にとってのものです。

利用者が住み慣れた街・住み慣れた家・共に暮らしたい人と生活するには、上質なサービスを提供されることが大切です。

しかし、この上質なサービスを提供するには色々なスケールがあるのです。
◆介護保険制度
◆個人情報保護法
◆医療保険制度
◆法人(企業)理念
◆法人(企業)事由
◆個人理念(個人経験)  etc.

色々なスケール(決め事や守りごと・判断や思い)を敷くと、上質なサービスが一方的な考えのサービスになりがちになります。

利用者(家族)の為のサービスの質が、保険者・事業者・介護職員の考えるサービスの質へと・・・

もちろん、法令順守であり事業者の考え方が反映されて当たり前です。
それならば事業所の考えるサービスの質とは何かを具現化出来ると良いと思うことがあります。

ここで質問です。

皆さんの事業所では「サービスの質」とは、どのようなものなのか話し合われていますか?
その話し合われた内容を、利用者(家族)に説明出来ていますか?

「サービスの質」ってどんなもの?

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上村 晃一 氏

私が介護業界にかかわる事になったのは1999年。介護保険制度施行1年前でした。

元来、医療や介護系出版社で営業をしていたので、馴染みがなかったわけではない。
しかし、介護ビジネスなどは何も考えていなく、「どうしたものかな?」と思考して始めたのがホームヘルパー2級の養成学校運営でした。

教育・人材事業は、介護業界に貢献出来るのではと、自社会議室で通学式講座を始めたのです。
その頃、介護業界では「サービスの質」が大事だと、国や先生方・事業者で良く言われていました。

私は「サービスの質」とは教育だと当時は考え、色々な方に先生を紹介いただきましたが、大事にしていたのが実際の講義内容を見学してから、お願いすることをしていました。

講師選定5か条

     ① 現場経験のある先生
② 話の上手な先生
③ 教科書に頼らない先生
④ 受講者の発言を聞き出す先生
⑤ 事務局とのカリキュラム相談を尊重いただける先生

以上のような基準で運営することを大切にしていました。
随分生意気な事務局だったのだと今更ながら思い出します。

しかし、それが私の出来る「サービスの質」への取り組みでもありました。

又、受講生の就職支援にも力をいれ、介護事業者の説明会や相談援助などの特別カリキュラムも実施しました。
資格を取得したのなら現場で活躍してもらいたいという一念でした。

現場事業者さんとのやり取りで言われたのも「サービスの質」でした。
このワードは何気によく耳に入るワードですが、具体的な内容はアバウトなワードでした。

ここで読者の皆様にお聞きします。

皆様の「サービスの質」とは何ですか?

それを第三者にわかりやすく説明できるでしょうか?