プレイングマネジャーのマネジメント実践

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馬場 浩 氏

第1・2回では、「頑張り過ぎないよう」「必要十分な(事足りる)質と量」に介護サービスをマネジメントしなくてならない、と書きました。
そのマネジメントを実践する上で要となるのが、マネジメント層(管理者等)ですが、現場職も兼ねてサービスとマネジメントを同時に行うプレイングマネジャーが多いのが、介護業界の特性です。
責任・業務負担が大きく、いつの間にか精神身体に多大な負担がかかってしまいがちです。
「身体を壊してまでやらなきゃいけない仕事などありません」、まず自分が潰れてしまわないように「頑張り過ぎない・抱え込み過ぎない・やり過ぎない」を優先して、仕事をしていただきたいです。
施設・事業所のサービスのマネジメントを行い、生産性を高めるためには、自分自身の仕事のマネジメントをきちんと実践することが肝要です。
セミナー等で本テーマの講師をする際には、プレイングマネジャーがより生産性が高い働き方をするための実践ポイントとして、以下の4つあげています。

1.組織的に仕組みで防ぐ・改善する

場当たり的で事後的な対応をしていては、同じ問題(クレーム・事故・収益・人間関係等)に悩まされ続けます。
そうならないように、「問題が起きてから、自分がその場で対応する」(属人的)ではなく、「仕組みをつくり、組織・チームを動かし、問題を事前に防止する」 (組織的) ことが、マネジメントの重要機能です。

2.本来業務に注力する

下記のようなマネジメントを実践する(仕組みをつくる、組織を動かす、求められる成果を出す)ことこそ、マネジャーの本来業務です。

3.任せて任せ切らない

タスクシフト・タスクシェアによる「サービスレベル・収益の低下」 「業務負担増」といった副作用を抑えためには、業務管理・進捗管理・コミュニケーションを怠らないことです。随時と定期(会議・MT・面談・人事考課等)を組み合わせて、効果的にチェック機能を働かせましょう。

4.全体を一覧で可視化する

業務管理のポイントは、「全体を一覧で把握できる」状態にしておくことです。自分の業務スケジュールを1箇所に集約し、時系列(縦軸)と業務(横軸)で整理しておくと効果的です。(※業務スケジュール一覧例参照)

第1回で「 ”頑張り過ぎない” 介護サービスを」述べたのと同様に、介護業界の中心となって現場を動かしているプレイングマネジャーが、その責任感から頑張り過ぎて疲弊して退出してしまうような事態を招かぬように、自身のマネジメントを効果的に実践し、長くこの業界で活躍していただきたいと切に願っております。

”必要な”から、”必要十分な(事足りる)” 介護サービスへ

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馬場 浩 氏

第1回では、質を求めるあまりに過剰なサービスとなり、介護従事者の頑張り過ぎ、疲弊を招いてしまわない様、介護サービスを「必要十分な質と量」にマネジメントしなくてならない、と書きました。
これは供給量(人材)の問題で、すべての介護サービスで今後差し迫ったテーマになると思っています。
執行役員を務めている法人で、小規模多機能型居宅介護を2箇所運営していますが、利用回数に関わらず料金が定額のサービスであるため、同じ金額であれば「なるべく多く利用したい」利用者側と、人員・設備的に「利用回数を制限したい」事業所側の間で常に綱引きが生じてしまいます。

決まった介護報酬の中で人材を確保・配置してやりくりしていくためには、「利用回数無制限」というわけにはいきませんので、利用者側との調整が必要になります。
そのため、望む生活を手に入れるために「必要な」サービスではなく、提供できる供給量(人材)も考慮して、生活の維持・継続のために「必要十分な(事足りる)」サービスで満足していただく、「必要な人に、必要なサービスを、必要な分だけ提供するために」、限られた資源(特に人材)をシェアしていく、そのようなコンセンサス(合意)を得ることが常に大きな課題になっています。

重々ご承知と存じますが、介護人材不足が顕著な現在、「必要な」サービスを提供する余力はすでに無くなってきています。
ここから介護サービスの利用ニーズがピークになる2025〜2040年を迎えるため、さらに人材不足が深刻化することはほぼ確実です。
人材不足解消のための「科学的介護」「ICT・ロボット」「外国人人材」ですが、どれも供給力不足を補う決定打とはなり得ないと思いますので、「必要十分な(事足りる)介護サービス」について、利用者・職員・経営者・行政・政治間で合意形成する事は、全サービスで差し迫ったテーマになると感じています。(その中であえて質を追求する事業者がいても、それを否定するものではないですが)

利用者と事業者の契約に基づいてサービスを行うのが介護保険サービスですから、この合意形成を行政と政治に期待するのではなく、事業者と利用者間でどうにか折り合いをつけていく覚悟を持つ必要があるのではないでしょうか。

「頑張り過ぎない」介護サービスを

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馬場 浩 氏

介護サービスの質と私の専門である経営マネジメントの関係性をテーマに全3回掲載させていただきたいと思います。

介護サービスの質とは何かを定義するのは難しいですが、あえてするならば
●複数の顧客(利用者・家族等)が満足する
●個別の価値観に見合ったサービスを(在宅の場合「様々な場所と環境で」)、
 多職種のチーム連携のもとに、安全・安心に提供できること
となり、他のサービスと比較して非常に難易度ことを改めて自覚させられます。
特に「個別の価値観に見合ったサービスを」は、介護保険の理念である「尊厳の保持」に関わる重要な点であり、決して疎かには出来ません。

しかし、このことを意識し過ぎて過剰なサービスになってしまっている場面はないでしょうか?
以前、利用者の方にヒアリングをした際に言われた言葉でとても印象的なものがあります

『皆さんが思っているほど、(この施設のサービスは)良くもなければ悪くもないですよ』

ハッとさせられました。
そっけない言葉に聞こえますが、この方の満足度が低いとは感じませんでした。
ニーズに沿って、特色や強みをもったサービスを作ることは大切ですが、そのことが過剰な利用者ニーズを創り上げてしまっている面もあります。

ほとんどの利用者にとって満足のいくサービスとは、
<生活に必要なことを普通にきちんとやってくれる>
ことであり、本来それで十分満足度の高いサービスとなるのではないでしょうか。

このコロナ禍で行われたサービスの見直しや利用控えを通じて
<本当に必要なサービスとは何か>
を改めて考えさせられた方も多いと思います。
「頑張り過ぎない介護」は家族にだけ言えることではなく、介護従事者にとっても同じです。
プロである以上、満足度の高いサービスを安心・安全に提供することは義務ですが、頑張り過ぎて心身を疲弊させ、仕事ができなくなっては元も子もありませんし、地域としても大切な資源を失うことになります。
介護従事者が頑張り過ぎずに仕事を続けられるようするためには、介護サービスを<必要十分な質と量>にマネジメントしなくてはなりません。

残り2回でその具体策・留意事項に触れていきたいと思います。